投诉处理中客户预期管理的第一步是（）

• A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
• B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
• C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
• D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪