根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。

• A、客户意见建议管理及分析
• B、客户满意度调查
• C、目标客户群体访谈
• D、售后调查
• E、神秘人监测、即时服务反馈机制