电信营销专业技术
服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还
流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到
客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞
促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人员
服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履
服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？
简述服务的分类方法。
简述服务质量的内涵是什么？
简述对服务提供者综合管理的内容有哪些？
简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个
论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别。
论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？
论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？
简述技术质量与职能质量的含义与联系。
服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。（）
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特
客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
市场细分是根据（）的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的
影响企业营销活动的直接经济环境，主要包括（）。
简述市场细分的作用。
简述市场问卷调查问句的基本类型有哪些？（答出五种即可）
简述市场竞争策略分析的内容包括哪些。
论述市场问卷调查设计的要求有哪些？
论述产品定位的主要方法有哪些？
论述产品定位的选择标准。
从心理状态的角度论述市场竞争者的类型有哪些？
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