导游人员在处理客人投诉时要做到（）

• A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉
• B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情
• C、尽快核实问题，查清情况
• D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化