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服务管理学
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如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？
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服务质量的评价是以顾客感知为导向的。
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下列属于体验经济特征的是（）。
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顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4
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排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，
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在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投
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服务场所中的其他顾客也属于服务证据。
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简述服务的特性。
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团队成功的关键在于（）。
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当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾
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服务质量差距模型主要表述的是？（）
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服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。
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银行人力资源部门员工的行为属于（）。
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下面哪项属于质量成本？（）
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引力模型假定商业设施的吸引力与商业设施的
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下面哪个陈述属于服务属性承诺？（）
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回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系
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从舞台概念来看，顾客扮演的基本角色是（）
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在高接触服务中，服务操作系统、服务传递系
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简述服务线布局的步骤。
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服务社会的主要特征是（）。
